挂上电话，这条信息被迅速“分流”到了市环境监察支队。支队立即通知大气监测室工作人员，乘坐环境应急监测车赶赴现场调查。是不是因为记者在场，所以陈先生的投诉得到了快速处理？市环保局监理处处长沈为国笑了，说：“当然不是。随着本月12369环保信访平台的全新亮相，有关环境问题的投诉、处理都将步入快车道。”

　　据了解，就在上个月，市民拨打12369还是另外一番景象：电话接通后，提示音会让市民按键选择所投诉企业是市属还是区属。如果是区属，则要按照辖区管理原则，再接到不同辖市、区的12369。一些区级12369因为人手有限，并不能做到全天候专业值守，导致不少市民反映12369难打、难通。

　　针对这些弊端，12369热线从本月起全新变脸。按照统一受理、统一分配的原则，全市统一设立一条24小时热线，8名受过专业培训的接线员将投诉信息交办到各辖市区，并由市环保部门实行高位监管。市民投诉后，热线平台3天内告知信息去向，10天内告知处理结果。如果有关辖市区环保部门15天内不能提供处理结果，12369系统还将自动催办。沈为国说：“我们的要求是市民不满意不结案。从本月的情况看，12369每天接投诉30余起，结案率已经从以往的80％左右上升到95％。”  （陆文杰 朱雅萍）